Je storting is van je bankrekening afgeschreven, maar je saldo bij Skyhills blijft gelijk aan wat je gewend was bij je vorige casino. Meestal komt dat doordat de betaling nog onderweg is of omdat de storting aan een openstaande controle hangt.
Storting afgeschreven maar niet op je saldo
Op je rekeningoverzicht staat het bedrag als afgeschreven, terwijl het saldo in je account nog niets laat zien.
- De betaalprovider heeft de opdracht ontvangen maar nog niet doorgegeven aan het casino.
- Je bank houdt de transactie nog tegen, bijvoorbeeld bij een eerste storting naar een nieuwe begunstigde.
- De storting is gedaan vanaf een rekening die niet op jouw naam staat.
- Er loopt nog een identiteitscontrole voordat het geld wordt bijgeschreven.
- Je hebt de storting twee keer verstuurd doordat de eerste poging traag leek.
- Wacht tot de transactie niet meer als in behandeling staat in je bankieren.
- Herlaad de balanspagina in je browser en log opnieuw in, zodat je een oude weergave uitsluit.
- Controleer of je vanaf een rekening op eigen naam hebt betaald.
- Zoek het betalingsbewijs op met datum, bedrag en referentie.
- Vergelijk het bedrag op dat bewijs met wat je in je account ziet.
- Neem contact op met de klantenservice van Skyhills Nederland en stuur het bewijs mee.
- Stort niet opnieuw voordat je antwoord hebt, want een dubbele storting kost extra tijd.
Neem contact op zodra het bedrag na je gebruikelijke bankverwerking nog steeds ontbreekt en je het bewijs compleet hebt.
Verificatie blijft hangen of documenten worden afgekeurd
Je ziet je account in de status in afwachting van verificatie, terwijl je al documenten hebt ingestuurd.
- Een foto is onscherp of heeft een rand waardoor gegevens wegvallen.
- Het document is verlopen of het adres komt niet overeen met je accountgegevens.
- Een uittreksel is ouder dan het casino accepteert.
- Voor- en achterkant van een identiteitsbewijs zijn niet beide meegestuurd.
- De bestandsgrootte of het bestandstype wordt niet ondersteund.
- Open je account en bekijk welke stap nog openstaat.
- Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder schaduw en met alle hoeken in beeld.
- Stuur beide zijden van je identiteitsbewijs mee als daarom wordt gevraagd.
- Zorg dat naam, geboortedatum en adres op elk document hetzelfde zijn.
- Lever een recent bewijs van adres aan waar je naam en adres duidelijk op staan.
- Verstuur alles in één keer, zodat de beoordelaar een compleet dossier heeft.
- Wacht op de beoordeling voordat je nieuwe documenten uploadt, want dat vertraagt het proces.
- Bewaar kopieën van wat je hebt ingestuurd voor het geval er iets opnieuw moet.
Neem contact op als je documenten helder en geldig zijn en de status na de beoordeling nog steeds niet verandert.
Inloggen lukt niet of het account is op slot
Bij het inloggen krijg je een melding dat de gegevens niet kloppen of dat je account tijdelijk is geblokkeerd.
- Je typt een oud wachtwoord dat je eerder hebt vervangen.
- De inlogpagina van het Skyhills casino is verouderd in je browser.
- Te veel pogingen met een verkeerd wachtwoord hebben het account op slot gezet.
- Een VPN of een openbaar netwerk blokkeert de verbinding.
- Je e-mailadres is gewijzigd en je gebruikt nog de oude inlognaam.
- Probeer opnieuw in een venster zonder VPN en met een normale internetverbinding.
- Wis de cache van je browser of open de inlogpagina in een ander venster.
- Typ je wachtwoord rustig opnieuw, met aandacht voor hoofdletters en cijfers.
- Gebruik de hersteloptie voor je wachtwoord via het e-mailadres dat bij je account hoort.
- Open de herstelmail in je inbox en volg de stappen daarin direct.
- Kies een nieuw wachtwoord dat je nergens anders gebruikt.
- Probeer daarna opnieuw in te loggen op de telefoonbrowser of op je computer.
- Noteer je inlognaam en de melding die je ziet, zodat de klantenservice je sneller kan helpen.
Neem contact op als je het nieuwe wachtwoord niet kunt instellen of als het account na de herstelstap nog op slot staat.
Uitbetaling blijft langer openstaan dan verwacht
Je ziet je opname als in behandeling staan, terwijl het geld nog niet op je rekening staat.
- De verificatie is nog niet afgerond, waardoor de opname wordt vastgehouden.
- Een eerdere storting is nog niet definitief verwerkt.
- Je opnamebedrag is hoger dan wat je volgens de speelvoorwaarden eerst moet doorspelen.
- De uitbetaalgegevens komen niet overeen met de naam op je account.
- Er loopt een controle op meerdere opnames kort na elkaar.
- Open je account en controleer of je verificatie volledig is afgerond.
- Lees de status van de opname en kijk of er een actie van jou nodig is.
- Controleer of je uitbetaalgegevens op naam staan van de accounteigenaar.
- Rond eerst een openstaande verificatiestap af als die er nog is.
- Kijk of je nog een storting hebt gedaan die niet is verwerkt.
- Dien geen tweede opname in voor hetzelfde bedrag in, want dat kan de controle verlengen.
- Verzamel je gegevens en de status van de opname voordat je contact opneemt.
- Meld je bij de klantenservice als de opname na de gebruikelijke controle nog niet is verwerkt.
Neem contact op als je verificatie rond is, je gegevens kloppen en de opname na de controletermijn nog op in behandeling staat.
Quick Reference
Deze tabel zet de vier problemen naast elkaar met de oorzaak die het vaakst terugkomt en de eerste controle die je zelf kunt doen.
| Probleem | Meestal de oorzaak | Eerste controle |
|---|---|---|
| Storting niet op saldo | Betaling nog onderweg | Status in je bankieren |
| Verificatie vast | Onscherp of verlopen document | Openstaande stap in je account |
| Inloggen mislukt | Oud wachtwoord of te veel pogingen | Inloggen zonder VPN |
| Uitbetaling blijft hangen | Verificatie niet afgerond | Status van je verificatie |
Bij een storting zit het verschil vaak in de status bij je bank, niet in het casino. Voor verificatie geldt dat één scherpe foto meer oplevert dan drie nieuwe uploads. Een geblokkeerd account komt meestal door een oud wachtwoord; herstel dat via je e-mail en niet via een nieuwe poging. Een opname wordt pas behandeld als je verificatie rond is, dus die stap verdient voorrang. Gaat het om de Skyhills app op je telefoon, gebruik dan de browser en geen omweg via een VPN. Bewaar van elke actie een schermafbeelding; dat maakt een gesprek met de klantenservice een stuk korter.
Los één probleem per keer op en rond je verificatie af voordat je gaat storten of opnemen.